Atención al cliente por SMS sin perder el toque humano.

SMS funciona mejor cuando el mensaje es oportuno, breve y accionable. No debe convertirse en otro canal que obliga al cliente a repetir su historia.

Empieza por momentos concretos

• Confirmaciones y recordatorios de citas.
• Actualizaciones de pedidos o entregas.
• Notificaciones de servicio que requieren respuesta.
• Seguimiento después de una interacción de soporte.

Diseña primero la conversación

Define el evento que dispara el mensaje, la respuesta esperada, el dato que debe regresar al CRM y la condición que transfiere el caso a una persona. Un flujo útil confirma lo que entendió y evita callejones sin salida.

Consentimiento y control del usuario

Las prácticas de CTIA piden que los remitentes no consumidores obtengan consentimiento antes de enviar mensajes y ofrezcan una forma clara de dejar de recibirlos. El alcance legal depende del tipo de mensaje y debe revisarse para cada campaña.

Mide calidad, no solo volumen

• Tiempo hasta la primera respuesta útil.
• Porcentaje de casos resueltos sin repetición.
• Transferencias a un agente y motivo.
• Opt-outs, quejas y mensajes fallidos.
• Satisfacción después de cerrar el caso.